¿Cómo solucionar incidencias en la logística de tu eCommerce?

Tener una tienda online no es tan sencillo como gestionar los pedidos, enviarlos y esperar que el cliente se quede satisfecho. En ocasiones pueden producirse incidencias: los pedidos se retrasan, llega el paquete equivocado o no llega el envío. ¿Qué hacer para solucionar incidencias en la logística de tu ecommerce?

Este tipo de situaciones suelen ser una fuente de estrés habitual en muchos eCommerce, ya que la distancia se convierte en un problema a la hora de gestionar incidencias en una tienda online. A continuación vamos a darte algunos consejos para poder hacer frente a este tipo de situaciones.

Principales incidencias en la logística de tu eCommerce

Uno de los problemas de las tiendas virtuales es que hay que gestionar las incidencias en la logística de forma online y no siempre es posible hacerlo cara a cara.

Por eso es muy importante que haya una buena comunicación online,  ya que si el cliente siente que se le está ignorando o tratando de engañar, lo normal es que se ponga nervioso y pueda hablar mal de tu marca en redes sociales, o en el peor de los casos, llegar a denunciarte.

Veamos cuáles son las incidencias en la logística de tu eCommerce que más suelen producirse y cómo puedes resolverlas.

1. Los pedidos se retrasan

Uno de los problemas habituales en una tienda online es que los pedidos lleguen con retraso.

Por lo general suele tener que ver con picos de trabajo en momentos de gran crecimiento de clientes (Navidad, Rebajas, Halloween…), o bien porque no tenías el producto en stock, lo que ha retrasado los plazos de entrega.

Otras veces la culpa no es del proceso de gestión de pedidos, ya que se gestiona el envío en las siguientes 24 horas. Si has delegado el transporte, esta parte de la cadena logística puede ser el cuello de botella que está perjudicando tus envíos.

Posibles soluciones:

• Utiliza una herramienta que te permita prever los momentos de mayor carga de trabajo en almacén para organizar más eficazmente los envíos.


• Usa un ERP que te permita establecer stock mínimo para que se envíe una orden de compra al proveedor a tiempo para que en ningún momento te quedes sin existencias.


• En caso de que el fallo sea el transportista, la mejor opción es trabajar con diferentes compañías de transporte. Ajusta también los plazos de entrega en tu tienda online para que se adecuen a los tiempos de entrega reales.

2. Ha llegado un paquete equivocado al cliente

Si has enviado un paquete equivocado al cliente, se trata de un problema en la gestión del pedido.

Probablemente se haya producido una confusión al relacionar el producto con los datos del cliente al que le debe llegar. Esto puede ser simplemente un error humano, dado el alto nivel de estrés de tu sistema de gestión de almacén, o puede tener que ver con el procedimiento que estás utilizando para hacer los envíos.

Nuestro consejo es que trabajes con un software de gestión ERP que disponga de un módulo de gestión de almacén, y que todos los pedidos lleguen directamente a los responsables de empaquetar y enviar el producto, de manera que cuenten con la información precisa y exacta del cliente que llegó a la tienda online. De este modo no se equivocarán a la hora de apuntar los datos y sólo tendrán que imprimir las etiquetas del paquete.

3. El pedido no llega a tu cliente

En este caso el pedido nunca llega a tu cliente. Puede ser por dos razones: o no se ha procesado correctamente, o el envío se ha perdido.

Cuando no se ha procesado el pedido correctamente, puede ser por varias razones. Tu equipo comercial que gestiona la tienda online dispone de los datos del pedido, pero no los responsables del área de almacén. Hay un fallo en la comunicación que está generando errores. De ahí la importancia de trabajar con un sistema ERP online que permita a los responsables de cada área disponer de los mismos datos.

Otra razón posible es que los datos hayan llegado a tu almacén, pero el pedido no se ha procesado. Aquí es importante evitar los descuidos y llevar un control de calidad adecuado en cada fase del procedimiento.

Mejora la comunicación omnicanal con tu CRM

Como apuntábamos, la comunicación omnicanal es esencial para hacer frente a cualquier incidencia en eCommerce. Hoy día los clientes pueden contactar con tu empresa por múltiples vías, desde el e-mail hasta el teléfono. Necesitas una herramienta que te permita gestionar eficazmente las comunicaciones con tus clientes, de manera que puedas gestionar las incidencias de forma óptima.

Cuando los clientes se desesperan porque su pedido no llega, o se sienten insatisfechos, utilizarán las distintas vías de comunicación disponibles. Aquí es muy importante dar una respuesta rápida, asertiva y concluyente, ya que de lo contrario el cliente puede enfadarse. Ten en cuenta que el silencio es también una forma de comunicación, y un cliente enfadado necesita una solución inmediata.

Tu software de gestión ERP myGESTIÓN está diseñado para que puedas optimizar al máximo la gestión de pedidos, el control de almacén y la integración ERP - tienda online. Además cuenta con una solución CRM para que puedas gestionar tus comunicaciones y poder brindar una solución a las incidencias de tu tienda online.


Etiquetas: ecommercelogística ecommercegestión de inventario