¿Para qué sirve un CRM?

Hoy día hay muchos tipos de programas en la nube que las empresas pueden utilizar para gestionar su negocio. A veces es fácil hacerse un lío con las siglas. ¿Qué significan estas siglas y para qué sirve un CRM? ¿Cómo puede beneficiar a tus ventas y la atención al cliente?

Si te estás haciendo estas preguntas y no sabes cómo responderlas, en este artículo te mostraremos las principales funciones que cumple este tipo de software.

Principales funciones: para qué sirve el CRM

Lo primero es tener claro de qué estamos hablando. CRM hace referencia a las siglas Customer Relationship Management, y consiste en un tipo de herramienta con la que puedes gestionar las relaciones con tus clientes.

La mayoría de empresas, especialmente las de pequeño tamaño, utilizan sistemas tradicionales para la comunicación con el cliente. Por lo general, se establecen distintas vías de contacto (teléfono, e-mail, etc.) y las empresas gestionan de forma manual la relación con su base de contactos de clientes.

Sin embargo, en cuanto que existe un volumen considerable de clientes, este modelo no es sostenible. Se hace inevitable utilizar un software CRM que permita gestionar la base de datos de contactos y tener claras las comunicaciones que se han llevado a cabo con cada cliente, por qué medio y cualquier información que pueda aportar valor al agente comercial.

Aquí es donde podemos ver claramente para qué sirve un CRM:

• Mejorar la calidad del servicio al cliente: puedes dar un trato más cercano, directo y personalizado al cliente, ya que tienes una herramienta en la que constan las últimas comunicaciones que has tenido con éste. Cualquier comercial puede ver en cuestión de segundos cómo resolver el problema del cliente.


• Organizar tu Departamento de atención al cliente: puedes seguir gestionando tus comunicaciones de forma manual (sin saber quién te llama o te escribe, y por qué), o hacerlo a través de una herramienta que te permita estandarizar y gestionar eficazmente las relaciones con tus contactos.


• Hacer campañas de e-mail marketing personalizadas: las campañas de e-mail son una de las bases de las comunicaciones digitales. Con un software CRM puedes crear y programar campañas para tus grupos de contactos, así como analizar los informes de resultados.


• Almacenar la información de clientes: siempre es más eficaz tener una herramienta en la que esté almacenada toda la información de clientes (nombre, teléfono, email, etc.) que tener esta información desperdigada entre la tienda online y tus tiendas físicas.

¿Qué tipo de empresas necesitan un CRM?

A lo mejor piensas que el CRM es una herramienta muy sofisticada, que está sólo pensada para las empresas que tengan un Contact Center y que cuenten con una gran cantidad de empleados.

Lo cierto es que no es así.  Hoy en día cualquier empresa gestiona una enorme variedad de contactos de clientes y distintas vías de comunicación. Si tienes e-mail, teléfono y redes sociales de la empresa, donde te pueden escribir a través de un chat, tienes que hacer frente a la complejidad que eso supone.

Porque hoy día nos movemos en entornos de omnicanalidad, donde los usuarios utilizan distintas vías para contactar a las empresas. Y el comprador espera que las empresas puedan darles un trato personalizado, que sepan cuáles son sus necesidades y no tengan que volver a repetir una y otra vez, por teléfono o por e-mail, su necesidad o problema, ya que todo depende de la persona con la que hablen.

Por tanto, hay muchos tipos de empresas que pueden necesitar un CRM:

• Cualquier tienda online B2C o B2B puede necesitar este tipo de software.


• Si tienes una empresa de servicios y tienes más de 30 clientes y necesitas prestar atención al cliente puede ser necesario un CRM.


• En caso de que tengas 1 o más personas dedicadas a la atención telefónica y vía e-mail, también puede ser necesaria este tipo de herramienta.


• Si haces campañas de e-mail marketing y gestionas una base de datos de contactos.

En definitiva, si eres una empresa con un nivel de consolidación suficiente, lo más probable es que la gestión de las relaciones con tus clientes se haya vuelto cada vez más compleja si hasta ahora lo hacías de forma manual.

¿Qué tipo de CRM necesito para mi negocio?

A lo mejor estás pensando en contratar una herramienta CRM, dedicada exclusivamente a gestionar las relaciones con tus clientes.

Sin embargo, debes tener una visión estratégica de cómo vas a gestionar las comunicaciones. Tener tu CRM separado de tu software ERP, donde se almacenan los datos de facturación, tus presupuestos o tu inventario de productos, supone hacer que la gestión de las relaciones con los clientes sea más compleja.

Tendrías que tener dos programas abiertos, duplicar la información de contacto en ambas herramientas… Esto reduce la productividad de tu equipo. Nosotros te aconsejamos simplificar. Utiliza un software de gestión empresarial como myGESTIÓN, donde puedas tener ERP y CRM en una misma herramienta.

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