¿Qué relación hay entre las ventas y la atención al cliente?

Si elimináramos ahora mismo la atención al cliente de las empresas de éxito, manteniendo todo lo demás constante, tendríamos claro cómo influye la variable en las ventas. Sin embargo, muchos CEOs de empresas están más pendientes de otros factores como el precio, el posicionamiento o la publicidad, que a pesar de ser factores importantes, están en relación con la atención al cliente.

La importancia de la atención al cliente en la venta de servicios

Pongamos un ejemplo:

Un empresario está buscando un desarrollador web para diseñar y programar una tienda online de artículos para cumpleaños. El empresario busca en Google empresas que se dediquen al diseño y creación de páginas web, estudia las que están mejor posicionadas por SEO y SEM y pide presupuestos. ¿Cómo influirá la atención al cliente de esas empresas en la decisión final que tome el empresario?

Si esas empresas son más o menos similares entre sí, ofrecen unos niveles de calidad en cuanto a su trabajo parecido y los precios rondan más o menos el presupuesto estimado, entonces uno de los factores que más influirá será el trato e implicación del comercial en la creación de dicha página.

Es aquí donde empiezan a influir factores como:

• El tiempo de espera en responder a las preguntas y solicitudes del cliente.


• La cercanía que se ha establecido en la primera toma de contacto.


• El valor que transmite la marca en el proceso de comunicación.


• Etc.

En el mundo de los servicios está muy claro que la valía y calidad del profesional influirá de manera determinante en conseguir cerrar el trato o, por el contrario, perder el lead frente a un competidor. A medida que el número de leads aumenta o paquetizamos nuestros servicios, sin embargo, la necesidad de gestionar la atención al cliente de una forma sistemática y utilizando herramientas útiles se vuelve mucho más acuciante para no perder el control.

Pero, ¿qué es lo que pasa en el mundo del comercio? ¿Podemos conseguir marcar la diferencia frente a nuestros competidores mediante una buena atención al cliente?

Tiendas online y atención al cliente

Internet ha marcado la pauta en los últimos años sobre la manera de gestionar la atención al cliente. Ahora tenemos ante todo un elenco de clientes mucho más amplio geográficamente y, por otro lado, las relaciones con los clientes se viven a nivel online y el proceso de interacción empieza mucho antes que cuando ha tomado una decisión de compra.

Además, existen muchos más canales de comunicación a través de los cuales estamos entrando en contacto con nuestros clientes de manera directa o indirecta. Ya sea a través de las redes sociales, de los comentarios de un blog, de nuestro correo electrónico o el Whatsapp de la empresa, lo cierto es que los clientes pueden enviarnos solicitudes de información a cualquier hora del día.

Si un cliente contacta a través de Facebook, lo normal es responderle por Facebook. Pero si un día llama por teléfono a la empresa, habrá que ser conscientes de cuál es el último canal de comunicación a través del que nos hemos comunicado, saber en qué quedó dicha comunicación, si se cerró o no una venta, si se quedó pendiente de enviarle alguna información, etc.

El gran volumen de contactos que puede llegar a acumular una tienda online puede hacer que la gestión de las relaciones con nuestros clientes se vuelva enormemente complicada. Especialmente cuando se trabaja de manera externalizada y la información no influye entre el gerente y la empresa o profesional que gestiona la tienda online. Y también cuando, incluso llevándose a nivel interno, no se consigue mantener la coordinación en las comunicaciones.

Cuál es la solución en atención al cliente

La tecnología está marcando nuestras vidas y en el mundo de la atención al cliente no va a ser distinto. La atención al cliente tiene una relación directa con las ventas, ya que de su calidad depende que se puedan cerrar muchas ventas o no. Además, tiene una gran influencia sobre la percepción que nuestros clientes actuales y potenciales tengan sobre nuestra marca.

La solución en atención al cliente pasa por comprender en qué medida podemos hacer frente a las demandas de nuestros clientes, que ahora son ante todo usuarios. Para este fin existen los software de gestión con CRM (Customer Relationship Management), en los que puedes conocer la relación entre ventas y atención al cliente, así como gestionar tus comunicaciones de manera mucho más eficaz.

Un CRM te ayuda de la siguiente manera:

• Te permite optimizar la atención al cliente de cara a aumentar las ventas.


• Te aporta información para conseguir que los clientes estén satisfechos.


• Puedes optimizar los procesos de comunicación de tu marca, evitando superposiciones y facilitando la coordinación entre todos los miembros del equipo.


• Te da la oportunidad garantizar unos niveles de calidad y estandarización en los procesos de comunicación.


• Puedes analizar con precisión el grado de compromiso (engagement) que tus clientes mantienen con tu marca.

Nos gustaría que probaras myGESTIÓN y conozcas las diferentes funcionalidades de nuestro software. Nuestro programa de gestión en la nube te permite disponer de tu propio CRM y empezar a gestionar de manera eficaz tu relación con los clientes de cara a mejorar las ventas.

¿Estás aprovechando ya las ventajas de un CRM para mejorar tus resultados?


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