¿Cómo aumentar la fidelización de clientes con un CRM?

Uno de los retos de todo negocio en Internet es la fidelización de clientes. Conseguir la lealtad de las personas que han comprado tus productos o servicios significa construir un negocio sostenible en el largo plazo. Crear una marca que llame la atención y satisfaga las necesidades de tus compradores hace que la gente quiera volver una y otra vez a tu empresa para resolver sus necesidades.

Todo esto se puede gestionar mejor cuando tienes un CRM online integrado en el ERP.

Fidelización de clientes: ¿en qué consiste?

Consiste sencillamente en que los clientes que han comprado una vez en tu tienda se conviertan en clientes habituales, o dicho de otra forma, clientes recurrentes.

Para que esto sea posible, es necesario que tu empresa genere una buena experiencia de cliente en la primera compra, ya estemos hablando de un producto o de un servicio.

Pero no basta con dar una buena imagen, un servicio al cliente rápido y un trato personalizado, además es necesario que existan vías de contacto para recordarle al cliente que sigues ahí y que le hablas de los asuntos que le preocupan y le interesan.

Cómo ayuda el CRM a conseguir la lealtad de tus clientes

Una empresa no debería renunciar fácilmente a los usuarios que llegan a su página y han depositado su confianza en ellos. Por eso es más necesario que nunca disponer de herramientas que permitan captarlos para una lista de suscriptores que te permita automatizar el marketing para resolver las dudas y necesidades de los compradores.

Esa lista de suscriptores es la base para realizar campañas de CRM por correo electrónico, es decir, un sistema que te permitiría segmentar a tus clientes y enviarles comunicaciones específicas según el grupo de cliente o lista de correo para que puedas resolver sus dudas y derivar al potencial comprador a tus productos y servicios.

El CRM -Customer Relationship Management- es un software de gestión de las relaciones con los clientes, donde puedes disponer de todos los datos y comunicaciones que has realizado con ellos. Puedes saber quiénes han comprado, cuándo fue la última vez que se comunicaron contigo, si tienes algún mensaje pendiente de responder... Esto es algo esencial en cualquier negocio del sector servicios o en las tiendas online.

El sistema CRM te permite sistematizar las comunicaciones, tanto individuales -cuando un cliente contacta con tu empresa- como colectivas -cuando haces el envío de un mailing para informar de tus nuevos productos en tu tienda online, por ejemplo-. La cuestión es que a través de esta herramienta puedes hacer un seguimiento de las personas que han tenido algún contacto con tu empresa y seguir comunicándote con ellas, lo que te ayudaría a poder convertirlas en clientes fieles.

¿Por qué tener un CRM integrado en tu ERP?

Aunque existen muchas herramientas CRM, lo ideal es que tu CRM esté integrado con el ERP, ya que cada contacto o interacción con un cliente puede derivar en otros procesos que impliquen el uso del software de gestión. Por ejemplo, si un contacto con un cliente termina en la solicitud de un presupuesto, debes poder automatizar la creación de este presupuesto y enviárselo, y hacer el seguimiento, y que cuando compre el producto o servicio, puedas enviarle una factura (y albarán si es necesario).

Como ves, todos los procesos empresariales de un negocio están relacionados, por lo que es muy importante que el CRM esté integrado en el ERP, como un módulo más de tu software de gestión. Piensa en la dificultad que supondría para tu empresa tener que gestionar los contactos de clientes en un software diferente y luego tener que conectarte a otro para crear manualmente los presupuestos, las facturas o los albaranes.

Por otra parte, disponer del programa CRM integrado en tu ERP te permite acceder a datos e informes sobre tus campañas para que puedas optimizarlas al máximo y maximizar tus ventas.

Hay que pensar también que utilizar únicamente un software de gestión empresarial sin disponer de un software CRM integrado también tiene desventajas, y es que estarías usando herramientas de software de marketing por correo electrónico externas a tu programa ERP, por lo que no podría haber una adecuada integración. Además es muy importante que haya integración del CRM con tu tienda online.

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