Calidad del servicio al cliente: qué es y cómo mejorarla

Cómo mejorar la calidad en el servicio de atención al cliente. Factores que influyen en la calidad del servicio y cómo puedes aumentar la satisfacción del comprador.

¿Qué es la calidad en el servicio de atención al cliente?

El concepto de calidad de producto o servicio es una percepción que depende de las expectativas del comprador. Las expectativas dependen de una gran suma de factores. Desde las características particulares de ese cliente a, por supuesto,  los usos más habituales en el sector, el servicio de la competencia o la relación calidad-precio del producto o servicio.

En esta línea, desde las empresas se trabaja con herramientas de Customer Relationship Management (CRM) para gestionar las relaciones con los clientes, a fin de que estos se sientan satisfechos y se puedan escuchar sus demandas, necesidades y expectativas.

¿Qué factores influyen en la calidad del servicio al cliente?

La calidad en la atención al cliente se puede medir por una suma de elementos. Por ejemplo:

• Velocidad en la respuesta


• Empatía


• Mejoras en el servicio


• Transparencia


• Trato amable y personalizado


• Comprensión por el interés del cliente


• Resolución de quejas y reclamaciones

Para mejorar todos estos factores, es imprescindible que las empresas puedan dar a sus clientes un trato personalizado, siguiendo unos procedimientos objetivos que permitan diseñar un conjunto de acciones para mejorar el grado de satisfacción del cliente.

Gran parte de los problemas en las empresas con la calidad del servicio de atención al cliente tienen que ver precisamente con las herramientas que se utilizan para la gestión de la comunicación. Un negocio desorganizado o que no cumple las expectativas del cliente tenderá a perder clientes. En este caso, la percepción subjetiva del cliente no valorará lo suficiente la relación calidad precio del servicio.

¿Qué problemas afectan a la calidad del servicio en las empresas?

Muchos de los problemas relacionados con la calidad del servicio en las empresas tienen que ver precisamente con los sistemas de gestión empresarial.

Por ejemplo, si en una tienda online los datos de existencias están desactualizados, en más de una ocasión los clientes comprarán productos que no están disponibles y que no se pueden servir. Por tanto, habrá que gestionar devoluciones. Y eso supone una gran fuente de dificultades para las empresas, ya que se trata de incidencias que disminuirán la confianza del cliente.

Cuanto más tiempo pase sin que se haya realizado la devolución del producto, mayor será la desconfianza del cliente. Las empresas deben ofrecer a sus compradores información actualizada, transparente y en tiempo real sobre los productos que están comercializando. Esto se consigue utilizando un ERP que conecte con la tienda online, como es el caso de myGESTIÓN, donde podrías tener todos los datos (existencias, precios…) sincronizados.

Otro aspecto en el que la calidad del servicio se puede ver puesta en cuestión tiene que ver con la omnicanalidad. Hoy día existen multitud de canales a través de los cuales el cliente puede contactar (teléfono, redes sociales, e-mail…). Si no respondemos eficazmente, o lo hacemos tarde, el descontento del cliente aumentará y eso puede acabar perjudicando a la empresa.

Un punto esencial para mejorar la atención al cliente es disponer de sistemas CRM que permitan hacer un seguimiento de los contactos que se han realizado. Sea cual sea el canal a través del que se hayan hecho. Así, por ejemplo, si un cliente llama por teléfono primero, y luego envía un email, podemos hacer un seguimiento de la incidencia y estar al tanto del status de la misma.


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